10 yếu tố định hình lại lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm năm 2015

Trong bộ phim viễn tưởng 3 tập nổi tiếng được sản xuất vào các năm 1985, 1989, và 1990 với tiêu đề “Trở Lại Tương Lai” (Back To The Future), mốc thời gian "tương lai" được ấn định là vào năm 2015! Mặc dù vào thời điểm này, chúng ta chưa đạt đến viễn cảnh có thể di chuyển trên những tấm ván lơ lửng biết bay và được lái cỗ máy thời gian đồ sộ Delorean để có thể hành trình ngược về quá khứ cách đây 130 năm, nhưng trong ba chục năm qua cũng đã xuất hiện rất nhiều công nghệ tiên tiến thâm nhập vào mọi khía cạnh của cuộc sống quanh ta, cùng với các mối đe dọa mới có thể ảnh hưởng đến sự bình yên và hạnh phúc của mỗi con người trên khắp thế giới.

Một Báo cáo tổng hợp có tiêu đề “Các Kết Nối Thông Minh năm 2015” của hãng CCC Information Services, Inc. đã xem xét nội dung một số thay đổi này và ảnh hưởng của chúng trong lĩnh vực bảo hiểm. Nhà phân tích hàng đầu của CCC, cô Susanna Gotsch, là tác giả chính của bản Báo cáo từ năm 1995. Cô chia sẻ một số nhận xét giá trị về các kết quả tìm được trong bản báo cáo như sau:

"Đang diễn ra sự thay đổi trong ngành công nghiệp bảo hiểm suốt 15 năm qua", dẫn lời của Gotsch. "Thị trường đã hồi phục ngoạn mục. Lượng khách hàng ngày càng tăng ở tất cả các mảng kinh doanh. Sự biến động thời tiết thường xuyên cũng làm tăng số lượng các giao dịch về bảo hiểm. Tiến bộ trong dự báo thời tiết cũng góp phần hỗ trợ ngành bảo hiểm khi dự báo về những nguy cơ rủi ro. Nên kinh tế đã phục hồi tốt hơn và thị trường bắt đầu thoát khỏi suy thoái. Hầu hết các công ty kinh doanh có hiệu quả hơn và doanh thu có tăng mặc dù chưa thể quay lại mức tăng trưởng trước khủng hoảng.

Một số nhân tố sẽ ảnh hưởng đến các doanh nghiệp bảo hiểm trong thời gian tới và dưới đây là các nhân tố mấu chốt trong nội dung báo cáo.

 

1. Giới trẻ trong thế kỷ 21

Những người trẻ tuổi hiện nay nằm trong số những người được giáo dục đào tạo tốt nhất tại Mỹ, theo nghiên cứu của trung tâm Pew Research Center, nhưng nhiều người trong số này mặc dù có bằng tốt nghiệp đại học cũng vẫn đang phải gánh các khoản vay nợ trong thời gian học tập, và họ vẫn phải sống ở nhà với bố mẹ mình trong lúc tìm kiếm một công việc, hoặc phải lao động chân tay để có thể trả được các khoản nợ nần.

Những quyết định trên sẽ tác động đến lớp trẻ này trong việc mua nhà, thuê căn hộ hay mua xe hơi, và cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu bảo hiểm. Giới trẻ đánh giá ô tô cũng cần thiết như một chiếc điện thoại thông minh và các khả năng kết nối xã hội khác, một nghiên cứu của công ty Deloitte cho thấy các nguyên nhân chính khiến họ không sở hữu một chiếc xe bao gồm giá mua xe, chi phí bảo trì, và thực tế là mọi người vẫn có thể đi bộ hay sử dụng các phương tiện công cộng để đi đến nơi mình muốn.

Viễn cảnh tìm được việc làm sẽ thúc đẩy lớp trẻ về nhu cầu mua các loại bảo hiểm xe hơi, thuê nhà, hay bảo hiểm cho một căn nhà của riêng mình, mặc dù thế hệ trẻ ngày nay với sự am hiểu về công nghệ sẽ có những kỳ vọng khác hơn so với các thế hệ đi trước.

 

2. Công nghệ

Ngoài những vụ tấn công đánh cắp dữ liệu hay việc ra đời một công nghệ xe hơi mới, cả thế giới đang ở trong tiến trình số hóa, và chúng ta có thể kết nối với nhau hoặc ở bất cứ nơi đâu ta muốn. Công nghệ mới về điện thoại di động cho phép các công ty bảo hiểm và khách hàng có thể trao đổi với nhau mà không cần gặp mặt trực tiếp, một sự thay đổi lớn trong cơ chế phục vụ khách hàng. "Công nghệ đang thay đổi phương thức giao dịch giữa các công ty bảo hiểm với các đối tác kinh doanh", Gotsch phát biểu. Nhiều công ty bảo hiểm đang sử dụng các tiến bộ công nghệ và các đối tác kinh doanh mình để giúp cho quá trình giao dịch và phục vụ khách hàng được thông suốt và đạt hiệu quả tối đa. "Đây là tiến bộ lớn nhất và điều này sẽ làm thay đổi thị trường".

Công nghệ hiện nay đóng vai trò chủ chốt và các công ty bảo hiểm đang tích hợp công nghệ một cách hiệu quả vào các hệ thống và quy trình của mình. Xe hơi kết nối, nhà kết nối, điện thoại kết nối và nhiều thiết bị kết nối khác, đã cung cấp rất nhiều thông tin cho các công ty bảo hiểm khai thác, lựa chọn và sử dụng trong việc cung cấp các dữ liệu mấu chốt để phát triển các sản phẩm và phương thức dịch vụ mới.

"Công nghệ và khả năng thu thập dữ liệu đã trở nên thông suốt, giúp các công ty bảo hiểm sử dụng công nghệ một cách hiệu quả để đưa ra những sản phẩm mà người tiêu dùng sẽ mua chúng".

 

3. Giá khí đốt

Khi giá dầu giảm xuống dưới 50 USD một thùng trong tháng 1, giá xăng đã rơi xuống mức thấp nhất kể từ năm 2009, và đang dần dần nhích lên. Hiện nay, thị trường dầu mỏ đang biến động và các nhà phân tích dự đoán rằng giá dầu thô có thể xuống dưới mức 40 USD một thùng, dẫn đến giá gas giảm xuống còn 2 USD một gallon hoặc có thể còn thấp hơn nữa. Đây là tin tốt cho các lái xe vì họ sẽ có thể tiết kiệm được 750 USD trong năm 2015 so với năm 2014, Bộ Năng lượng cho biết.

Một nền kinh tế thịnh vượng có nghĩa là người lái xe ở Mỹ sẽ lái xe nhiều dặm đường hơn, điều này có thể ảnh hưởng đến số lượng các vụ tai nạn giao thông. Giá xăng thấp hơn dẫn đến sẽ có ít người sử dụng các phương tiện giao thông công cộng để đi lại, và sẽ có nhiều xe ô tô lưu thông hơn trên đường.

CCC tin rằng mặc dù với số lượng việc làm nhiều hơn, nền kinh tế được cải thiện, giá xăng thấp hơn, nhưng sự thay đổi về kết cấu dân số (ví dụ như đi xe chung, làm việc từ xa nhiều hơn) cho thấy sẽ có ít thay đổi về số lượng các hộ gia đình sở hữu xe và con số này thực sự có thể giảm đi trong tương lai. Một thay đổi xấu về giá gas cũng sẽ có tác động tiêu cực đối với độ dài quãng đường lái xe, đặc biệt đối với lớp trẻ, những người đang cố gắng thiết lập một cuộc sống ổn định về mặt kinh tế.

 

4. Khiếu nại bồi thường do tai nạn xe hơi

Số vụ khiếu nại bồi thường hiện nay đang gia tăng là kết quả của hiện tượng việc làm nhiều hơn, giá khí đốt giảm đi, cũng như là độ dài quãng đường lái xe tăng lên. Thời tiết mùa đông khắc nghiệt trên khắp nước Mỹ đã dẫn đến sự gia tăng về khiếu nại bồi thường xe cộ do lượng băng tuyết rơi quá mức, đọng lại thành từng đống lớn trên các con đường cao tốc chính, cũng như các vụ va đụng xe cộ nhỏ xảy ra thường xuyên do điều kiện đường xấu.

Lượng xe mới xuất xưởng bán ra đang gia tăng trong vòng vài năm gần đây cũng dẫn đến sự gia tăng số lượng khiếu nại bồi thường do lượng xe ô tô lưu thông trên đường cũng nhiều hơn. Người chủ sở hữu một chiếc xe mới có nhiều khả năng nộp đơn khiếu nại khi xảy ra tai nạn, trừ trường hợp phải chịu mức khấu trừ cao (từ 1.000 USD trở lên), hoặc có thể chọn phương án thanh toán bằng tiền túi hoặc không sửa chữa những thiệt hại tối thiểu.

 

5. Doanh số bán xe mới

Ngành công nghiệp xe hơi đang tiếp tục phục hồi với doanh số bán xe trong năm ngoái tăng lên so với những năm trước đó. Theo Autonews.com, doanh số bán hàng đã tăng 6% so với năm 2013, đạt con số cao nhất là 16.53 triệu chiếc, tính từ năm 2009. Các nhà phân tích dự đoán sẽ có một tăng trưởng nhẹ về doanh số, khoảng từ 16.7 đến 17 triệu chiếc xe trong năm nay.

Giá trung bình của một chiếc xe hơi mới, theo TrueCar là 33,168 USD, khiến người tiêu dùng phải bỏ ra thêm khoảng 4,500 USD so với giá xe năm 2004, do các tùy chọn tiện ích được tích hợp vào chiếc xe như các hệ thống điều hướng và giải trí, nhiều túi khí bảo vệ, và công nghệ cao cấp được cải tiến như hệ thống camera lưu trữ hình ảnh và các màn hình cảm ứng.

CCC cũng cho biết doanh số bán hàng của các loại xe vận tải hạng nhẹ lần đầu tiên vượt quá doanh số các xe ô tô chở khách trong bốn năm qua, và các xe bán tải được bình chọn là ba mẫu xe hàng đầu của năm. Mẫu xe Crossover và SUV được ưa chuộng nhiều hơn, đẩy doanh số bán hàng tăng lên gần 12%. Bởi vì biên độ lợi nhuận cho xe vận tải cao hơn so với xe ô tô chở khách, nên cũng đem lại lợi nhuận nhiều hơn cho các nhà sản xuất ô tô.

Công nghệ cũng ảnh hưởng đến cách người tiêu dùng mua xe như thế nào. Mặc dù vẫn còn tới 82% khách hàng vẫn sử dụng một máy tính xách tay hoặc máy tính để bàn để tìm kiếm thông tin mua xe, nhưng ngày càng nhiều khách hàng dùng điện thoại di động hoặc máy tính bảng để làm việc đó.

 

6. Công nghệ xe hơi

Theo báo cáo của CCC, các hãng sản xuất ô tô đang nghiên cứu để theo kịp với sự thay đổi về công nghệ và giới thiệu các tính năng giúp các lái xe có thể đồng bộ hóa với thế giới kỹ thuật số thông qua các thiết bị phát wife, hệ thống liên lạc với các xe khác, và khả năng điều hướng cơ bản, giúp các lái xe an toàn hơn nhờ các dịch vụ tránh tai nạn và tự khám nghiệm.

Rào chắn đã được nâng lên", Gotsch giải thích. "Chúng tôi đang bắt đầu xem xét những thay đổi đang diễn ra đối với mô hình cơ sở. Người tiêu dùng có thể mua một chiếc xe an toàn với những trang bị cơ bản về góc độ công nghệ, tính năng cơ bản và các hệ thống giúp đỡ tránh tai nạn. "Công nghệ tránh đụng xe đã được mở rộng bao gồm các cảm biến chống đâm xe và camera lưu trữ, dự kiến sẽ đạt doanh số 9 tỷ USD vào năm 2020, theo autonews.com.

Một chiếc xe được kết nối sẽ hấp dẫn khách hàng theo góc độ thông tin giải trí, còn đối với các nhà sản xuất và nhà cung cấp, các thông tin thu thập được cho phép họ có thể phát triển thêm các sản phẩm mới hơn để thu hút tất cả các thế hệ lái xe.

Người tiêu dùng cũng hy vọng vào công nghệ điện thoại di động sẽ đồng bộ một cách hiệu quả với ô tô của mình và sự hài lòng của họ với chiếc xe phụ thuộc nhiều vào việc các hệ thống công nghệ trong xe phối hợp với nhau như thế nào, theo nội dung một nghiên cứu của JD Power được thực hiện gần đây. Cuộc cách mạng nhanh chóng về công nghệ buộc các hãng sản xuất ô tô phải bắt nhịp kịp thời. Gostch phát biểu rằng "các nhà sản xuất ô tô trở nên phụ thuộc nhiều hơn vào các nhà cung cấp để giúp họ giới thiệu cho khách hàng các công nghệ được tích hợp vào chiếc xe, và đây là nguyên nhân nảy sinh các chiến dịch thu hồi xe . Việc thiết kế lại sẽ nhanh chóng hơn và đương nhiên sẽ có nhiều thách thức trong lĩnh vực cạnh tranh. "

 

7. Sửa chữa ô tô

Tất cả những cải tiến về công nghệ và tính năng an toàn đã ảnh hưởng đến việc chiếc xe được sửa chữa như thế nào, đây là một quá trình phức tạp hơn nhiều so với 10 năm về trước. Một chiếc xe bị tai nạn sẽ phải thay thế nhiều hơn các bộ phận cần thiết, và chi phí để sửa chữa cũng tăng lên.

"Đang có sự thay đổi nhanh hơn về tần suất và mức độ nghiêm trọng của các vụ khiếu nại bồi thường", Gotsch cho biết. "Chúng ta đang chứng kiến hậu quả của việc mua nhiều xe hơi hơn và quãng đường di chuyển cũng dài hơn."

Theo trích dẫn của CCC, một chiếc Honda Accord đời các năm 2003- 2007 khi xảy ra va đụng, số lượng trung bình của phụ tùng cần thiết phải thay thế là 10, trong khi mẫu xe đời các năm 2008- 2012 là 11,6; và mẫu xe đời các năm 2013 đã là 12,5. Chi phí trung bình cho một lần sửa chữa tăng khoảng 8%, chi phí lao động và thời gian hoàn thiện cần thiết cũng tăng lên. Gotsch lấy loại xe Ford F-150 để làm ví dụ. "Trong trường hợp đối với loại xe F-150, hãng sửa chữa phải được đào tạo và có trang thiết bị đặc biệt để thực hiện yêu cầu. Khách hàng đã trải qua một vụ đụng xe 5 năm trước giờ sẽ có kinh nghiệm khác hẳn. Hãng sửa chữa phải quyết định họ sẽ phải đầu tư khi nào và ra sao để có thể bắt kịp với những thay đổi này".

 

8. Tăng trưởng kinh doanh

Công nghệ cũng ảnh hưởng đến việc các công ty phát triển hoạt động kinh doanh như thế nào và ai sẽ là người đi đầu trong tương lai. Công nghệ mở rộng phát triển cho phép người tiêu dùng hành động trong một không gian kỹ thuật số, và các công ty bảo hiểm đều nhận thấy rằng họ cũng phải thích ứng với những thay đổi này để đáp ứng những kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng.

Theo bà Deborah Smallwood  thuộc tổ chức Strategy Meets Action (SMA), "... Nhiều công ty bảo hiểm đã đi đến một kết luận không thể tránh khỏi, là, việc trở thành một công ty bảo hiểm kỹ thuật số không những chỉ là một mục đích cần thiết trong kinh doanh; nó là điều bắt buộc".

Quản lý kỹ thuật số cho quy trình khiếu nại bồi thường ngay từ khi nhận được thông tin đầu tiên về thiệt hại (First Notice Of Loss) đang trở thành một tiêu chuẩn khi mà khách hàng, đặc biệt là giới trẻ hiện nay, chọn cách thức tương tác với các công ty bảo hiểm thông qua các truyền thông đại xã hội và các phương tiện điện tử như email hay tin nhắn. Một số công ty bảo hiểm đang phát triển quy trình giúp khách hàng sử dụng công nghệ để nắm bắt các giai đoạn đầu của quá trình giải quyết khiếu nại thông qua các ứng dụng video. Sự sang tạo này rất quan trọng để hỗ trợ giải quyết quá trình khiếu nại đối với bên khiếu nại và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của họ. Các công ty bảo hiểm nào luôn biết lắng nghe khách hàng sẽ có lợi thế hơn để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng cần và muốn có.

 

9. Viễn thám

Công nghệ cho phép công ty bảo hiểm thu thập được một số lượng lớn thông tin và điều này là rất rõ ràng trong lĩnh vực bảo hiểm dựa trên mức độ sử dụng hoặc viễn thám. Khả năng truy cập dữ liệu thời gian thực cho phép công ty bảo hiểm định giá trên cơ sở các thói quen của người lái xe, cho dù họ tốt hay xấu. Nhiều khảo sát chỉ ra rằng mặc dù lớp trẻ thấy thoải mái hơn với hình thức bảo hiểm hình thức “lái tới đâu thanh toán tới đó” thì các nhóm tuổi khác lại rất ít quan tâm đến điều này. Một vấn đề chính nổi lên là sự liên quan đến thông tin riêng tư của người tiêu dùng và ai sẽ thực sự được hưởng lợi từ các dữ liệu thu thập được.

Hiện đã có sự áp dụng viễn thám tương đối nhiều", Gotsch cho biết, "nhiều hãng bảo hiểm hiện đang đưa ra những chương trình theo phương thức Lái Tới Đâu Trả Tới Đó”

Mặc dù công ty bảo hiểm có tất cả các thông tin này không có nghĩa là họ có thể sử dụng chúng. "Có những giới hạn về pháp lý đối với những thông tin gì từ chiếc xe có thể được phép sử dụng. Công ty bảo hiểm có thể kết hợp nhiều nguồn dữ liệu để có được bức tranh tinh chỉnh và chính xác hơn để khai thác bảo hiểm. Một số người sẽ phải chịu phí cao hơn và cũng có một số trả phí thấp hơn", cô giải thích.

Bảo mật các thông tin thu thập được là một vấn đề khác đáng quan tâm, vì sẽ gia tăng những nguy cơ liên quan đến an ninh mạng.

 

10. Bảo mật dữ liệu

Tất cả các công nghệ thông tin nói trên đều có giá trị, điều có thể thấy được thông qua số lượng các vụ tấn công mạng rất tinh vi đã được chứng kiến xảy ra trong suố hai năm vừa qua. Việc thu thập càng nhiều dữ liệu qua các kênh viễn thám, truyền thông xã hội, Internet và các kênh khác cho thấy việc bảo mật thông tin càng trở nên quan trọng hơn và đầy thách thức. Nhiều cuộc khảo sát đã cho thấy, các doanh nghiệp đều đánh giá tấn công mạng là một trong năm vấn đề khiến họ luôn lo lắng nhất. Ngoài ra, việc thu thập và khai thác các dữ liệu này cũng có thể vi phạm đến quyền riêng tư cá nhân và tự do của người công dân.

Theo báo cáo của CCC, các nhà nghiên cứu thuộc Đại học Harvard dự báo rằng "khái niệm riêng tư như chúng ta đã từng biết trong quá khứ là không còn khả thi nữa ...Cách nghĩ về sự riêng tư thông thường đó đã chết hẳn rồi."

Còn nhiều vấn đề cần cân nhắc trong việc thu thập và sử dụng dữ liệu của các công ty bảo hiểm. Khả năng cung cấp những hiểu biết để cải thiện dịch vụ và tìm kiếm khách hàng sẽ giúp các công ty bảo hiểm tạo ra những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng, cạnh tranh có hiệu quả và đem lại lợi nhuận.

Công nghệ đã len lỏi vào mọi khía cạnh của quá trình bảo hiểm, từ mua việc mua bảo hiểm trực tuyến cho đến việc nộp đơn khiếu nại bồi thường và đối thoại với các khách hàng được bảo hiểm, cho tới các sản phẩm và dịch vụ được công ty bảo hiểm cung cấp. Gotsch cũng nhấn mạnh rằng khi thị trường trở nên cạnh tranh hơn, các công ty sẽ phải tập trung nhiều hơn vào sự hài lòng của khách hàng và kinh nghiệm xử lý khiếu nại để có thể đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình giao dịch giữa khách hang và công ty. Đây là nhiệm vụ không thể thiếu đối với các công ty bảo hiểm để có thể xác định và nắm vững các công cụ cho phép họ phát triển và tồn tại trong một môi trường được định hướng và chi phối bởi công nghệ này.

Quốc Đạt (theo BI, tổng hợp)

 

 

Chia sẻ bài viết này