Các công ty bảo hiểm bất động sản đang tăng cường sử dụng thiết bị máy bay không người lái (drone), các máy bay nhỏ và trí thông minh nhân tạo để đẩy nhanh quá trình xử lý bồi thường trong mùa bão năm 2018. Có những dấu hiệu cho thấy việc đẩy nhanh tiến độ này có thể gây ra những cơn đau đầu mới cho ngành công nghiệp bảo hiểm.
Năm ngoái đã đánh dấu lần đầu tiên ngành bảo hiểm sử dụng rộng rãi công nghệ trên không để xác định thiệt hại và đánh giá thiệt hại một cách nhanh chóng, trong bối cảnh các công ty bảo hiểm phải hối hả cố gắng để theo kịp với các cơn bão và nạn cháy rừng xảy ra liên tiếp.
Nhưng một số công ty bảo hiểm đã phải xử lý lại các yêu cầu bồi thường trong thời gian đó, vì các ước tính về chi phí sửa chữa ban đầu hóa ra quá thấp, theo các cán bộ điều hành công ty và cơ quan quản lý nhà nước cho biết.
Công ty bảo hiểm Everest Re Group Ltd., chuyên cung cấp bảo hiểm cho các công ty bảo hiểm khác, cho biết tuần trước công ty này đã phải tăng ước tính thiệt hại do thảm họa thiên tai năm 2017 lên 400 triệu USD, một phần vì nhiều khách hàng phải tiến hành lại quá trình yêu cầu bồi thường bảo hiểm ở các bang Florida và Puerto Rico.
“Quyết định giải quyết bồi thường nhanh chóng lúc đầu là một chiến lược hợp lý, nhưng theo chúng tôi mới được biết thì cách tiếp cận này khiến khách hàng dễ bị thiệt hại khi các hóa đơn sửa chữa thực tế cao hơn hẳn so với những gì họ yêu cầu bồi thường lúc ban đầu,” theo Giám đốc điều hành, ông Dominic Addesso, cho biết vào tuần trước.
Các công ty bảo hiểm đang thử nghiệm một số công cụ mới khi họ cố gắng tăng tiến độ của quá trình yêu cầu bồi thường vừa tốn thời gian, vừa phức tạp. Chúng bao gồm tất cả mọi thứ, từ máy bay không người lái (drone) và các máy bay nhỏ để đánh giá thiệt hại mà không cần sự trợ giúp của một giám định viên bảo hiểm có mặt tại hiện trường, cho tới các ứng dụng điện thoại thông minh cho phép người tiêu dùng gửi ảnh chụp các thiệt hại của họ. Một số công ty bảo hiểm thậm chí đã xác định mức độ thiệt hại về tài sản trước khi các chủ hợp đồng bảo hiểm liên hệ để thông báo yêu cầu bồi thường.
Trung bình thường các chủ hợp đồng bảo hiểm phải mất 16.5 ngày trong năm 2017 để nhận các khoản thanh toán bồi thường thiệt hại về tài sản dân cư sau khi thông báo cho công ty bảo hiểm của họ, theo một cuộc khảo sát của J.D. Power tiến hành trong năm nay. Con số này đã giảm từ 17.4 ngày trong năm 2016 nhưng vẫn còn cao hơn so với thời gian trung bình trước đó hồi đầu thập kỷ.
Một số công ty bảo hiểm lớn cho biết họ đang sử dụng các chuyến bay, máy bay không người lái (drone) và hình ảnh chụp từ trên không thường xuyên hơn vào năm 2018. Công ty bảo hiểm Mỹ Allstate Corp. đã giải quyết 16,500 đơn khiếu nại bồi thường theo cách này chỉ trong nửa đầu năm nay, so với 12,600 trường hợp cho toàn bộ năm 2017.
Allstate cũng đang mở rộng việc sử dụng một chương trình có tên là “Hỗ trợ ảo”, giúp giảm bớt yêu cầu phải có một giám định viên bảo hiểm có mặt tại hiện trường. Thay vào đó một nhà cung cấp dịch vụ sẽ truyền các hình ảnh chụp mức độ thiệt hại cho một giám định viên ngồi ở văn phòng thông qua video trực tuyến. Trong nửa đầu năm 2018, Allstate đã giải quyết 47,500 đơn khiếu nại bồi thường bảo hiểm theo cách này, tăng từ 6,100 trường hợp cho toàn bộ năm 2017.
Dịch vụ Hỗ Trợ Ảo giải quyết được một vấn đề nổi cộm của năm ngoái: tình trạng thiếu giám định viên bảo hiểm, góp phần gây ra sự trì hoãn xử lý đơn yêu cầu bồi thường. Chương trình này giúp loại bỏ thời gian đi lại cho những giám định viên, theo Allstate cho biết, cho phép họ hoạt động hiệu quả hơn.
American International Group Inc., một công ty bảo hiểm bất động sản khác, năm ngoái đã tung ra một hệ thống với các nguồn cung cấp dữ liệu, chức năng phân tích và các mô hình dự báo, vì vậy các chuyên gia phòng chống thiệt hại có thể theo dõi các vụ cháy rừng, các cơn bão và khoảng cách gần cận về địa lý của chúng đối với các khách hàng bảo hiểm. AIG sau đó có thể gửi các đội nhân viên tới địa điểm của khách hàng để chủ động chặt bỏ trước các bụi cây có thể làm đám cháy lan truyền, hoặc vận chuyển di dời các đồ vật có giá trị.
“Yếu tố quyết định của vấn đề hôm nay là công tác chuẩn bị và giảm thiểu thiệt hại cũng quan trọng không kém gì việc xử lý các yêu cầu bồi thường sau đó,” theo ông Jerry Hourihan, chủ tịch Nhóm khách hàng tư nhân của AIG, cho biết.
Một số khách hàng, như ông Stephen Dunn ở Houston, rất hài lòng với những nỗ lực của ngành bảo hiểm để đẩy mạnh tiến độ xử lý bồi thường. Ông cho biết một cảm biến chuyển động được cài đặt trên chuông cửa của ông đã gửi tín hiệu cảnh báo vào điện thoại của ông về mực nước đang dâng cao khi siêu bão Harvey tấn công bang Texas năm 2017. Stephen có thể chụp ảnh từ xa bằng chiếc chuông cửa và gửi ảnh chụp cho công ty bảo hiểm của mình là USAA. Chỉ trong vòng hai ngày, USAA đã kết luận những chiếc xe ô tô để trong gara của ông Dunn đã hỏng hoàn toàn và gửi tiền bồi thường vào tài khoản ngân hàng của ông.
“Tôi không thể ngờ được rằng họ đã giải quyết bồi thường một cách nhanh chóng như thế,” ông cho biết.
Các khách hàng bảo hiểm cao tuổi hơn lại có nhiều quan ngại về một số công cụ tăng cường tốc độ xử lý, theo một nghiên cứu năm 2017 của J.D. Power cho biết. Những khách hàng bảo hiểm trên 53 tuổi đã nộp đơn yêu cầu bồi thường xe cơ giới thông qua ứng dụng hình ảnh trên điện thoại thông minh, máy tính bảng hoặc máy tính để bàn tỏ ra ít hài lòng hơn so với các khách hàng đi theo con đường truyền thống, theo J.D. Power cho biết. Các khách hàng trẻ tuổi, mặt khác, lại tỏ ra hài lòng hơn.
“Ngày nay, các công ty bảo hiểm nói rằng, “Bạn cần phải làm công việc đó. Hãy chụp ảnh các thiệt hại và gửi cho chúng tôi một bức ảnh,” ông David Pieffer, phụ trách dịch vụ tư vấn bảo hiểm của J.D. Powers cho biết.
Một số công ty bảo hiểm lại tỏ ra cảnh giác với việc sử dụng các ứng dụng hình ảnh để chụp các thiệt hại cho ngôi nhà, cho rằng việc đó có khả năng sẽ làm cho quá trình xử lý bồi thường trở nên phức tạp hơn.
“Chúng tôi rất thận trọng,” ông Ross Buchmueller, giám đốc điều hành của Tập đoàn Bảo hiểm PURE, chuyên tập trung phục vụ những khách hàng giàu có, cho biết. “Chúng tôi không muốn sau này phát hiện ra việc xử lý đã không đầy đủ và cần phải xử lý lại đơn yêu cầu bồi thường.”
Tại bang Texas, đại đa số các chủ nhà đã nộp đơn yêu cầu bồi thường sau ngày 25 tháng 8 khi cơn bão Harvey đổ bộ vào đất liền, phải mất trung bình 24.5 ngày để giải quyết yêu cầu bồi thường, theo số liệu của Vụ Quản lý bảo hiểm của tiểu bang tính đến ngày 31 tháng 10 cho biết. Tại bang Florida, khoảng một nửa số cuộc gọi khiếu nại đến đường dây nóng của một công ty bảo hiểm sau khi xảy ra siêu bão Irma, là có liên quan đến sự chậm trễ của quá trình xử lý bồi thường.
Tại cả hai bang nói trên, mức độ hài lòng với quá trình xử lý các khiếu nại bồi thường về tài sản đã bị giảm sút trong năm ngoái, theo J.D. Power cho biết.
“Chúng tôi nhận thấy có một số cải tiến trong cách mà các công ty bảo hiểm đang làm việc với khách hàng của họ để thanh toán các lợi ích bảo hiểm với mức độ ít rắc rối nhất có thể,” theo bà Amy Bach, giám đốc điều hành phụ trách bộ phần người tiêu dùng của công ty bảo hiểm United Policyholders, cho biết. “Tuy nhiên, các cải tiến đó không phải được thực hiện bởi tất cả các công ty bảo hiểm, tại tất cả các khu vực bị thiệt hại.”
Lê Minh
Theo Wall Street Journal
