SINGAPORE – Hành trình chuyển đổi kênh phân phối sang công nghệ kỹ thuật số của Prudential Singapore đã vấp phải trở ngại lớn, do sự phản ứng mạnh mẽ của các đại lý bảo hiểm đối với một loạt các thay đổi gần đây.
Theo tờ The Straits Times Singapore, có tới 350 trong số gần 600 cán bộ lãnh đạo của đội ngũ đại lý đã tỏ thái độ bất bình và gửi một văn bản kiến nghị chính thức khoảng một tháng trước đây tới trụ sở chính của tập đoàn bảo hiểm châu Á tại Hồng Kông và văn phòng của tập đoàn ở Luân Đôn để phản đối việc Prudential bán các sản phẩm bảo hiểm được ưa chuộng nhất và các sản phẩm tiết kiệm trên kênh trực tuyến internet.
Trong một cuộc phỏng vấn độc quyền với The Straits Times tại Hồng Kông, giám đốc điều hành của Prudential Singapore, ông Wilf Blackburn, cho biết nền tảng bán hàng kỹ thuật số trực tiếp tới khách hàng, được ra mắt vào tháng 3 năm ngoái, hiện đang cung cấp năm sản phẩm bảo hiểm bảo vệ của công ty này.
Kế hoạch của tập đoàn là sẽ đưa hầu hết các sản phẩm của Prudential lên bán trên kênh trực tuyến trong thời gian 2-3 năm tới.
Ông Blackburn chỉ ra rằng các đại lý vẫn dự kiến sẽ cung cấp dịch vụ sau bán hàng cho các sản phẩm được bán trên kênh trực tuyến và sẽ nhận được cùng một mức hoa hồng.
“Đối với chúng tôi, nền tảng kỹ thuật số không cạnh tranh với các đại lý,” ông nói.
“Chỉ có các khách hàng hiện tại là có thể tiếp cận để mua sản phẩm thông qua nền tảng kỹ thuật số. Chúng tôi khuyến khích khách hàng trao đổi với các chuyên gia tư vấn tài chính hơn là tự quyết định do đó các nhà tư vấn tài chính hoàn toàn không bị gạt bỏ. Nếu khách hàng mua sản phẩm mà không thông qua đại lý, thì các nhà tư vấn tài chính vẫn nhận được tất cả các lợi ích do đó họ không bị mất mát gì về mặt tài chính từ giao dịch này.”
Trong hầu hết các trường hợp, ông Blackburn nói rằng những khách hàng muốn mua sản phẩm trực tuyến lại quay sang sử dụng đại lý của họ, vì vậy có nhiều trường hợp đại lý sẽ được hưởng lợi.
Điều quan trọng, ông nhấn mạnh, là chiến lược kỹ thuật số tổng thể của tập đoàn bảo hiểm này có mục đích bổ sung cho vai trò của đại lý.
Các công ty bảo hiểm nhân thọ truyền thống có số lượng lớn các đại lý thường tỏ ra đặc biệt nhạy cảm và chống đối lại các kênh phân phối kỹ thuật số trực tiếp vì họ lo sợ sẽ bị cạnh tranh nhiều hơn.
Điều này là do các sản phẩm chủ yếu được bán trực tiếp cho khách hàng mà không cần bất kỳ khoản hoa hồng nào.
Một điểm gây bất bình khác là các cuộc đàm phán của Prudential nhằm hợp tác với công ty môi giới bảo hiểm Direct Asia – mà các đại lý coi là sẽ làm tăng thêm sự cạnh tranh – theo một tài liệu được thu thập bởi The Straits Times cho biết.
Theo Straits Time, các sản phẩm này dự kiến sẽ không được bán trực tiếp trên nền tảng của nhà môi giới nói trên, tuy nhiên các đại lý lo ngại về cơ cấu của mối quan hệ đối tác này, hiện vẫn chưa đạt được thỏa thuận cuối cùng.
Nỗi lo sợ của đại lý về việc kênh bán hàng kỹ thuật số trực tiếp sẽ phát triển mạnh làm sụt giảm thu nhập của họ có thể hơi quá đà, nếu xem xét dữ liệu từ Hiệp hội Bảo hiểm nhân thọ Singapore. Các sản phẩm được bán không qua trung gian, như sản phẩm bảo hiểm mua hàng trực tiếp (DPI) và ElderShield, chỉ chiếm 5% doanh thu phí bảo hiểm của hợp đồng khai thác mới trong ba tháng đầu năm nay.
Khoảng ba năm trước, Cục Chính Sách Tiền tệ Singapore đã thiết lập một trang web – compareFIRST – cho phép người tiêu dùng so sánh các sản phẩm của các công ty bảo hiểm nhân thọ.
Sáng kiến nhằm mục đích cung cấp thông tin rõ ràng hơn và yêu cầu mỗi công ty bảo hiểm nhân thọ phải cung cấp trên trang web một sản phẩm DPI dễ hiểu hơn so với các hợp đồng bảo hiểm điển hình có sẵn trên thị trường.
Trong những năm gần đây, các công ty bảo hiểm kỹ thuật số như Etiqa và FWD đã khai trương hoạt động kinh doanh ở Singapore nhưng vẫn chưa đạt được những đột phá đáng kể về mặt thị phần.
Các nhà lãnh đạo đội ngũ đại lý của Prudential, là những người đóng góp phần lớn doanh thu của tập đoàn ở thị trường Singapore, đã yêu cầu thay thế ông Blackburn và giám đốc quản trị kênh đại lý là ông Roy Lim.
Vị Giám đốc của Prudential Singapore đã không trả lời trực tiếp khi được hỏi về yêu cầu nói trên, nhưng cho biết tập đoàn bảo hiểm này đã và đang xây dựng “chiến lược bảo đảm cho tương lai” kể từ khi ông nhậm chức vào tháng 10 năm 2016.
Việc chuyển đổi thành một tập đoàn thành công hơn về mặt kỹ thuật số đã gây ra những thay đổi, dẫn đến một số bất bình. Và ông dự kiến “sẽ có nhiều người phát biểu về những điều họ không thích cũng như về những điều họ thích.”
“Chúng tôi luôn cực kỳ cởi mở và rất thiện chí tiếp thu các đề xuất và nhận xét … Chúng tôi rất chân thành về điều đó và chúng tôi khuyến khích mọi người lên tiếng,” ông Blackburn nói.
Một vấn đề nhức nhối cho các cán bộ lãnh đạo của kênh đại lý là “việc loại bỏ các nhân viên ở các vị trí chủ chốt mà không có người xứng đáng để thay thế.”
Kể từ khi ông Blackburn tiếp quản vai trò Tổng Giám đốc, một loạt các nhân viên quản lý cấp cao đã rời bỏ khỏi các vị trí như giám đốc quản trị rủi ro, giám đốc phụ trách sản phẩm và giám đốc tiếp thị.
Ông hiện có một đội ngũ quản lý khoảng 40 người báo cáo trực tiếp lên ông, nhiều người trong số đó là nhân viên mới gia nhập công ty.
Các cán bộ lãnh đạo kênh đại lý cũng đã nêu lên các vấn đề tồn tại khác trong công văn của họ gửi tới văn phòng trung ương, trong đó bao gồm việc số lượng các đơn yêu cầu bồi thường cho các sản phẩm Integrated Shield Plan (IP) của tập đoàn bảo hiểm này ngày càng tăng, gây ra tổn thất trong hai năm qua, cũng như một loạt các đợt tăng phí bảo hiểm của các sản phẩm IP và IP bổ sung đã khiến cho khách hàng bất bình.
Một số đại lý cũng cảm thấy rằng công ty bảo hiểm đã không phản ứng kịp thời để xử lý một sự cố về lỗi khấu trừ cho sản phẩm Giro vào tháng Năm vừa qua.
Khoảng 70 triệu đô la Singapore đã được Prudential đầu tư vào công nghệ để hỗ trợ hoạt động kinh doanh trong năm ngoái. Một khoản tiền tương tự sẽ được đầu tư cho mục đích này trong năm nay.
Tại Singapore, doanh thu phí bảo hiểm của Prudential từ hợp đồng khai thác mới đã tăng 21% lên 795 triệu đô la Singapore, trong khi doanh thu phí bảo hiểm các hợp đồng còn hiệu lực tăng 15% lên 643 triệu đô la Singapore so với năm 2016, nhờ sức tăng trưởng mạnh mẽ trên cả hai kênh đại lý và bancassurance.
Tập đoàn bảo hiểm Prudential hiện có tới 4,750 đại lý bảo hiểm – là lực lượng đại lý lớn nhất trên thị trường Singapore tính trong quý đầu năm nay.
Bình luận về xung đột lợi ích giữa kênh đại lý và kênh bán bảo hiểm trực tuyến, tạp chí Marketing cho biết một công trình nghiên cứu đã cho thấy mặc dù được chuẩn bị để thích ứng với môi trường làm việc ngày càng trở nên số hóa, một nửa số nhân viên ở Singapore coi số hóa là mối đe dọa cho công việc của họ. Trong khi đó, ở Malaysia, hơn hai phần năm (43%) nhân viên Malaysia cảm thấy công việc của họ đang gặp rủi ro do nền kinh tế ngày càng thiên về kỹ thuật số.
Phải chuẩn bị sẵn sàng cho bước phát triển đột phá
Trong một cuộc trò chuyện với tạp chí Marketing, ông Lawrence Chong, giám đốc điều hành của công ty tư vấn Consulus tại Singapore nói rằng tình hình hiện tại là “cực kỳ khó khăn” đối với các công ty bảo hiểm, vì ngành công nghiệp này đang ở giữa thời kỳ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 có ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả khu vực của nền kinh tế. Cách duy nhất để đảm bảo sự sống còn, ông nói, là các công ty phải tiến hành sớm quá trình chuyển đổi sang kỹ thuật số. Các công ty cũng cần phải tự trang bị kiến thức về những gì có thể xảy ra khi có khủng hoảng, và cân nhắc đến sinh kế của nhân viên của mình.
“Các công ty cần phải bắt đầu quá trình thiết kế lại vai trò của nhân viên của mình,” ông nói. Thật không may, đến bây giờ, “hầu hết đều đã bắt đầu quá muộn nên sẽ rất khó dành thời gian để thiết kế lại mô hình kinh doanh và duy trì công ăn việc làm cho nhân viên.”
“Ngành dịch vụ tài chính, trong trường hợp này là ngành bảo hiểm, sẽ là một trong những ngành bị thiệt hại nặng nhất vì có quá nhiều vốn đang được đổ vào thị trường để tạo ra các biến đổi đột phá ở khu vực này,” ông nói thêm.
Ông Chong nói thêm rằng các công ty như Prudential, khi gặp vấn đề như vậy, nên thiết lập một bộ phận chuyển đổi tài năng nội bộ để cung cấp các nguồn doanh thu thay thế hữu hình, hoặc phác thảo một cách tiếp cận chuyển tiếp khi các sản phẩm này được chuyển sang sử dụng kênh bán hàng trực tuyến và phương thức tự phục vụ.
“Các công ty cần phải lưu tâm tới những lo lắng của đại lý trước khi ra thông báo. Nhưng chỉ một số ít công ty lựa chọn làm theo cách này, đa số chấp nhận bị chỉ trích và công bố điều không thể tránh khỏi,” ông nói thêm. Như vậy, nhiều vụ “xung đột công khai” có thể xảy ra khi các công ty bảo hiểm giảm sự phụ thuộc vào nguồn nhân lực, ông giải thích. Điều này, ông nói thêm, là sự khởi đầu của một chu kỳ dài luẩn quẩn và nhiều công ty sẽ không thể tồn tại trong kỷ nguyên mới này – đặc biệt là nếu họ không thực hiện việc chuyển đổi sang kỹ thuật số một cách thận trọng.
“Đó là một cơ hội bị bỏ lỡ bởi vì trong khi chúng ta đạt được hiệu quả, chúng ta lại mất đi sự sáng tạo, một kỹ năng quý giá nhất trong kỷ nguyên đột phá mới này. Một khi bạn đưa ra khái niệm rằng nhân viên có thể bị không cần dùng đến, thì các nhân viên còn lại sẽ không còn nỗ lực cố gắng nhiều hơn nữa,” ông cho biết.
Ông Kelvin Koo, giám đốc điều hành, Falcon Agency cho biết các vấn đề như vậy là không thể tránh khỏi và việc cưỡng lại những thay đổi đó sẽ không ngăn chặn được sự dịch chuyển các phương thức mà người tiêu dùng muốn tiêu thụ và mua các sản phẩm đó.
“Một ví dụ là sự phát triển của các đại lý du lịch trực tuyến so với các đại lý du lịch truyền thống. Tôi tin rằng lý do duy nhất mà nhiều công ty bảo hiểm chưa chuyển sang kỹ thuật số là bởi vì họ vẫn đang tìm cách làm cho mọi thứ hoạt động mà không làm phật ý các đại lý của họ (họ vẫn còn phụ thuộc nhiều vào đại lý). Đó sẽ chỉ là một vấn đề thời gian trước khi có nhiều công ty bảo hiểm khác làm theo những gì Prudential đang làm,” ông nói thêm.
Cũng như Chong, ông nói thêm rằng truyền thông đóng vai trò then chốt. Các công ty cần phải trao đổi với các đại lý, với các bên liên quan và các thành viên hội đồng quản trị trong các cuộc thảo luận về giải pháp để đưa ra một ý tưởng chung.
“Trọng tâm cốt lõi là làm việc với các đại lý để mang lại lợi ích cho khách hàng trong khi bảo vệ sinh kế của họ, vì hành vi của người tiêu dùng sẽ thay đổi bất kể vì lý do gì và các công ty không thể chống lại sự thay đổi đó. Các công ty bảo hiểm vẫn cần các đại lý, vì vậy vấn đề là tìm cách làm việc cùng nhau để đi đến một kết quả mà cả hai bên cùng có lợi,” ông kết luận.
AIA tham gia cuộc chạy đua vũ trang về Insurtech với nền tảng trực tuyến mua bảo hiểm trong 3 phút
AXA tăng cường các sản phẩm bảo hiểm y tế tại Hồng Kông, khởi động nền tảng bảo hiểm kỹ thuật số
Lê Minh
Theo Straits Times Singapore, Marketing Interactive
